Onboarding af nye medarbejdere: dag 1, uge 1, måned 1

Der sidder nogle nye medarbejdere i et mødelokale en formiddag. På skærmen kører en gennemgang af organisationen. De får at vide, hvordan organisationen eller virksomheden er bygget op, hvem der refererer til hvem, og hvad man gør, hvis man mister sit adgangskort. Bagefter skal de se e-læring om core values og IT-sikkerhed — men det ved de heldigvis ikke endnu.

Ingen af dem tænker på organisationsdiagrammet. De tænker på, hvem de skal sidde sammen med til frokost, så de ikke skal sidde alene i kantinen. De tænker på, hvordan de undgår at spørge deres mentor for hundrede og syttende gang om noget banalt — som de jo bare ikke ved.

Indholdet fejler sjældent noget. Problemet er, at det svarer på et spørgsmål, som ingen har stillet endnu. Jeg kalder det læringsteater: aktiviteter, der ligner læring, men som ikke skaber læring, adfærd eller værdi. En introdag med endeløse PowerPoints er et af de mest almindelige eksempler, jeg kender.

Lars har været ny mange gange

Min ven Lars er IT-arkitekt. Han har skiftet job flere gange i store virksomheder og er derfor blevet onboardet igen og igen med de klassiske e-læringspakker: Code of Conduct, IT-sikkerhed, antikorruption, whistleblower, kvalitet, arbejdsmiljø.

I sit nuværende job fik han 4,5 timers e-læring plus dokumenter, han skulle læse og kvittere for. Et andet sted tog det næsten en hel uge at komme igennem materialet.

Code of Conduct fortalte ham, at virksomheden er imod børnearbejde og går ind for klimaet. Det er svært at være uenig i. De reelle dilemmaer, som balancen mellem sikkerhed, deadlines og økonomi, blev aldrig adresseret. Og det er dem, han faktisk står i.

Efter den første dag spurgte han sine kolleger, hvordan de nåede at passe deres arbejde med alt det e-læring. De grinede og sagde: »Vi klikker bare igennem det.«

Så gjorde han det samme.

Når han ignorerer rykkermails, dukker der en chef op og beder ham gennemføre kurset, fordi det er noget, afdelingen bliver målt på. Gennemførsel, ikke adfærd.

Det er let at tænke, at Lars bare ikke tager det alvorligt nok. Men vi er alle Lars på andres kurser. Det, du selv synes er vigtigt og nødvendigt, opleves af andre som endnu et langt kursus, de klikker sig igennem.

Onboarding starter med information, men handler om adfærd

Onboarding er et felt, hvor vi bryder lidt med den sædvanlige logik. Normalt starter vi med at spørge, hvad folk skal gøre anderledes, og designer os frem til det. Når en ny medarbejder starter, begynder vi et andet sted. Vi begynder med information.

Alligevel ender det med at handle om det samme som al anden læring: at folk kan gøre det rigtige i praksis, og at de samtidig føler sig som en del af stedet.

Informationen har to sider, og den ene er sværere end den anden.

Den ene er det praktiske: løn, arbejdstid, sygefravær, barsel. Det får de fleste hurtigt styr på, fordi det er konkret og kan slås op.

Den anden er kulturen og følelserne: at man føler sig velkommen, mærker fællesskabet og forstår, hvad det vil sige at arbejde netop her. Den del kan man ikke slå op.

Og det er her, friktionen sidder. Alt for ofte bliver nye medarbejdere mødt af en overfyldt personalehåndbog eller et bombardement af slides. Rækkefølgen er afsenderorienteret, mængden overvælder, og kultur og værdier drukner i regler.

Hvorfor tre dage ikke giver et bloklys

Læring kan sammenlignes med at lave et stearinlys. Man dypper en væge i varm stearin, og der lægger sig et lag. Så tager man den op, og laget køler af. Så dypper man igen.

Holder man vægen nede i den varme stearin for længe, smelter lagene af igen. Det, man lige havde bygget op, forsvinder.

Mange organisationer gør netop det ved onboarding. De ansætter en medarbejder, sender tre dages kursus eller timevis af e-læring afsted i den første uge og forventer et færdigt lys efter tre dage. Vægen har ikke haft tid til at køle. Det meste smelter væk, før det når at sætte sig.

Og der er en ting mere ved billedet. Det, der sidder fast, afhænger ikke så meget af, hvad man dypper i, som af, hvem man dypper. Et menneske med erfaring fra området får et tykkere lag end en, der møder stoffet for første gang. Det er den samme onboarding, men det er ikke den samme læring.

Derfor er dosering ikke en detalje. Det er selve sagen.

Spørgsmålet er ikke, hvad en ny medarbejder bør vide i alt. Spørgsmålet er: hvad skal de kunne på dag 1? Hvad skal de kunne i den første uge? Og hvad skal de først kunne efter en måned, når de er landet nok til, at det giver mening?

Små lag, drypvist, tæt på den situation hvor de skal bruges. Det slår én stor udsendelse, der drukner i støj.

Push og pull

Nick Shackleton-Jones skelner i How People Learn mellem push og pull.

Push er, når vi tager udgangspunkt i det, vi gerne vil sige: politikker, systemer, regler. Pull opstår, når vi tager udgangspunkt i, hvad folk selv oplever som vigtigt, og giver dem noget at trække på, når de har brug for det.

Push er afsenderens dagsorden. Pull er modtagerens oplevede behov.

Det betyder ikke, at vi aldrig skal skubbe. Reglerne skal jo siges, og nogle af dem skal siges tidligt. Men når vi skubber, virker det langt bedre, hvis vi starter i modtagerens verden. Hvad går den nye rundt og tænker på i den første uge? Hvad føles besværligt eller utrygt? Ofte er det et spørgsmål om rækkefølge: begynd med det, folk selv oplever som relevant, og flet krav og formalia ind bagefter.

Det kræver mod, fordi det som regel betyder, at vi skal kommunikere mindre. Mange organisationer tror, at mere information altid er svaret, og ender i lange kurser og tykke manualer, som ingen har efterspurgt.

Tænk på, hvad du selv gør, når routeren derhjemme ikke virker. Du googler. Du scroller direkte ned til svaret. Er det en video, spoler du frem til det sted, hvor løsningen bliver vist. Du overvinder en hel del besvær for at komme til svaret, fordi du selv vil have det.

Prøv så at forestille dig, at du i den situation ikke måtte spole. At du skulle se en direktør sige i starten, at det var vigtigt, at du så videoen. At du skulle se hele videoen igennem i en rækkefølge, en anden havde bestemt, før du fik lov at løse problemet. Det ville føles helt skævt. (Og hvis du fik en dum quiz til sidst, så … ja … jeg bliver nogen gange lidt træt.)

Når motivationen kommer indefra, laver den sin egen energi. Når den skal skubbes udefra, må vi designe noget, der tænder en gnist.

Kunsten i onboarding er derfor at gøre push til pull: at begynde med de spørgsmål, medarbejderne selv har, og derfra koble de formelle krav på.

Herning: start med det, de er mest nysgerrige på

I Herning Kommune byggede vi onboarding op, så kultur og praktisk information blev kombineret i en rækkefølge, der gav mening for nye medarbejdere. Kommunen har over 7.700 medarbejdere på mere end 150 arbejdspladser, så der var ikke noget alternativ til, at den enkelte selv kunne finde rundt.

Vi lavede små film, hvor medarbejdere selv fortalte om en god dag på arbejdet, og om hvordan de håndterede det, når noget var svært. Det gjorde kulturen levende og troværdig. Samtidig lavede vi korte, animerede informationsvideoer om de praktiske emner, som alle hurtigt ville kende til: ferie, barns første sygedag, sygefravær, barsel.

Vi startede med det, medarbejderne var mest nysgerrige på, og brugte det som krog til også at formidle det nødvendige, men mindre populære. Hele vejen henviste vi til, hvor man kunne finde mere, så informationen blev kort og til at dykke ned i efter behov.

Jane Bitsch Kehlet fra Herning Kommune sagde det sådan:

»Vi var interesseret i at give et nuanceret billede af de mange forskellige opgaver, vi som kommunal arbejdsplads løser, og samtidig signalere, at med en ansættelse i Herning Kommune bliver du ikke bare ansat på en enkelt arbejdsplads. Du er også en del af noget større. Samtidig var det vigtigt for os at vise det gennem konkrete eksempler og ikke ved at præsentere den nyansatte for store organisationsdiagrammer.«

Jane Bitsch Kehlet, Herning Kommune

OK Plus: kollegerne som afsender

Hos OK Plus stod vi med en anden udgave af den samme opgave. Unge medarbejdere skulle onboardes til et meget praktisk job. Det handlede om noget så konkret som at møde til tiden, se ordentlig ud og være klædt korrekt på. Men vi vidste også, at det hurtigt kunne komme til at føles som en bunke træls information, hvis det blev leveret forkert.

Så vi spurgte os selv: hvem vil de unge opleve som en troværdig afsender af de her budskaber? Svaret var deres egne kolleger.

Vi rejste rundt i hele landet, fra Nordsjælland til Nakskov, fra Nordjylland til Fyn, og involverede medarbejdere lokalt. De fik en liste med spørgsmål og filmede hinanden i små teams. Videoerne blev optaget i højformat, så de kunne ses direkte på mobilen.

Når en jævnaldrende kollega siger »Mød til tiden, så den næste kan komme hjem«, bliver det troværdigt. Langt mere, end hvis det var kommet fra en leder eller en animationsfigur.

Det blev et af de onboardingforløb, vi har fået allerbedst feedback på. Konkret, ærligt og i øjenhøjde.

Afsenderen betyder mere, end man tror

De to eksempler har det samme til fælles: budskabet har mere legitimitet, når det kommer tæt på. Fra den nærmeste leder, den lokale fagperson, kollegaen med troværdighed.

Det er værd at huske i store organisationer. En medarbejder på en skole eller i hjemmeplejen tænker ikke nødvendigvis på at arbejde »for kommunen«. De arbejder på deres skole eller deres plejehjem. En mail fra rådhuset kan let føles fjern, hvis den ikke bliver sat i en lokal ramme.

Og så er der de små ting. Vi husker det, der føles meningsfuldt eller lidt uventet. En håndskrevet velkomsthilsen til en ny medarbejder kan sætte sig dybere end 40 slides med HR-regler. En kort, ærlig video fra en kollega kan være stærkere end en hel modulserie. Autenticitet slår grafik.

Det siger også noget om formatvalget. Video er stærkt, når det skal formidle tone, mennesker og legitimitet. Det er sjældent godt som erstatning for et opslagsværk. Skal man kunne finde reglen for barns anden sygedag halvandet år efter, man er startet, er en kort, søgbar tekst bedre end en film.

Hvad er værd at måle på

De fleste onboardingforløb bliver målt på gennemførsel. Det tal siger, at folk har været der, ikke at noget er blevet lettere.

Mere interessante spørgsmål: finder de nye svaret, den dag de får brug for det? Får lederne færre af de samme spørgsmål tre måneder inde? Bliver filmene set igen efter den første uge, eller kun i den første uge? Og hvis I spørger dem efter en måned, føler de sig så som en del af stedet?

Man behøver ikke et evalueringsdesign for at komme i gang. En hurtig optælling siger mere end hundrede smileys. Den eneste forkerte måling er ingen måling.

Kort sagt

Onboarding lykkes sjældent ved at fortælle alt på dag ét. Den lykkes ved at give det rigtige på det rigtige tidspunkt, med en afsender, folk tror på.

Tre ting, der som regel flytter mest:

Begynd med deres spørgsmål, ikke med jeres struktur. Hvad går en ny rundt og tænker på den første uge? Start dér, og flet reglerne ind bagefter.

Dosér i lag. Dag 1, uge 1, måned 1. Det, der ikke skal bruges i den første uge, skal ikke fylde i den første uge. Det skal bare kunne findes den dag, det bliver aktuelt.

Lad mennesker fortælle det menneskelige. Kulturen kan ikke skrives i en politik. Den kan vises af nogen, der arbejder der.

Og hvis introduktionsdagen er for lang, er det sjældent programmet, der skal strammes. Det er som regel, fordi halvdelen af det, der står på den, hører til om tre uger.