Menu

Top-down-refleksen – når forandring starter det forkerte sted

~6 min. læsning • 1092 ord


Denne artikel er en del af serien om adfærdsdesign og DUDUR-metoden.
Du kan finde forklaringer på de gennemgående begreber her: Begreber i DUDUR-metoden.

 

Forandringer starter næsten altid oppefra – og forventes at sive ned til dem, der står med hænderne i praksis.

Ledelsen formulerer værdier, visioner og slogans, som skal sætte retning og skabe engagement – og forventer, at det bevæger sig ned gennem organisationen og ud i virkeligheden.

Det er en refleks, der stammer fra klassisk organisationslogik: man leder gennem strukturer, budskaber og planer.
Men i praksis bliver refleksen ofte koblet med den gamle tanke:
“Hvis bare de vidste det, ville de gøre det rigtige.”

Den præmis kalder jeg Viden-adfærds-illusionen – troen på, at viden automatisk fører til handling.
Når top-down-refleksen bygger på den illusion, får vi et dobbelt problem:

Først skal lederne forstå, ville – og gøre det.
Derefter forventes de at have tid, evne og lyst til at kommunikere det videre, så medarbejderne også forstår, vil og gør det.

Det svarer lidt til at satse på at betale huslejen ved at vinde i lotto – to måneder i træk.

Kommunikation er i sig selv adfærdsdesign

Kommunikation er ikke neutral – det er i sig selv en form for adfærdsdesign.
Den skal skabe bevægelse, fjerne friktion og få nogen til at gøre noget.

Men den virker kun, hvis den rammer det, der faktisk spænder ben.
Hvis man ikke først har talt med dem, der skal handle, og forstået, hvilken friktion der står i vejen, risikerer man at bruge kommunikation som placebo: noget, der føles rigtigt at gøre, men ikke ændrer adfærden.

Eksemplet: Velfærdsteknologi

Et typisk eksempel er udrulning af velfærdsteknologi.
Direktionen eller byrådet beslutter, at borgerne fremover skal bruge mere velfærdsteknologi – for at frigøre tid, spare ressourcer og øge selvhjulpenheden.

Der bliver lavet kommunikation og præsentationer, som sendes ud til lederne, der så skal få deres medarbejdere til at ændre praksis.

Men alt for sjældent spørger man dem, der faktisk skal få det til at ske: medarbejderne, der møder borgerne hver dag.

En landsdækkende undersøgelse viser, at kun 34 % af de kommunale ledere vurderer, at frontmedarbejderne i høj grad bliver inddraget, når ny velfærdsteknologi implementeres.
Det betyder, at to tredjedele af de beslutninger, der skal ændre praksis, træffes uden reel kontakt til dem, der udfører arbejdet.

Når faglig mening bliver til friktion

Når man endelig spørger medarbejderne, viser der sig et andet billede.
Friktionen ligger sjældent i teknologien – men i meningen.

Som en artikel på Viden på Tværs formulerede det i “Velfærdsteknologi: Vi skal altid tænke faglighed før dims” (https://vpt.dk/hjemmepleje/velfaerdsteknologi-vi-skal-altid-taenke-faglighed-foer-dims):

“Sygeplejersker er traditionelt ikke motiveret af teknologi. De er motiveret af relationer – af at levere professionel pleje og omsorg.”

For mange opleves teknologien ikke som en hjælp, men som et tab:

“Det føles, som om teknologien tager noget fra os – den nærhed og omsorg, der giver arbejdet mening.”
(se rapporten Et fagligt perspektiv på velfærdsteknologi i dag- og botilbud på https://vpt.dk/sites/default/files/2022-08/Rapport%20fremf%C3%A6rd_s%C3%A6rlige%20behov_4K.pdf).

FOA’s egne undersøgelser peger på det samme:

“Medarbejdere oplever, at teknologien reducerer deres rolle fra at være omsorgsfulde relationelle praktikere til at blive teknikbrugere – og at det undergraver fagligheden.”
(se også artiklen “Teknologien skal ikke styre os – men styrke os” på https://vpt.dk/hjemmepleje/teknologien-skal-ikke-styre-os-men-styrke-os).

Når man ser det gennem adfærdsdesign-briller, bliver pointen tydelig:
Det handler ikke om modstand mod forandring, men om en konflikt mellem faglig motivation og meningsfriktion.

Medarbejderne vil gerne gøre det rigtige – det er Vil-gerne-refleksen.
Men hvis adfærden føles som at opgive det, der giver arbejdet værdi, opstår der friktion, som hverken kursus eller kommunikation kan overvinde.

To lag af friktion

Når vi kommunikerer ovenfra og ned, rammer vi sjældent det sted, hvor handlingen skal ske.

Resultatet bliver to lag af friktion:

  • Hos lederne, der kan opleve udrulningen som lavere prioritet, fordi deres fokus er vagtplaner, drift og brandslukning.
  • Hos frontlinjen, der kan føle, at teknologien fortrænger det, der giver arbejdet mening: pleje og menneskelig kontakt.

Når man kommunikerer gennem begge lag, mister budskabet både energi og relevans, længe før det når frem til dem, der faktisk skal handle.

Start i virkeligheden – ikke i PowerPoint

Hvis man vil have adfærd, skal man starte i praksis – dér, hvor arbejdet faktisk sker.
Det er forskellen mellem Work-As-Imagined og Work-As-Done:
mellem den virkelighed, vi tror findes, og den virkelighed, der faktisk findes.

Safety-II-tænkningen minder os om, at mennesker hver dag får tingene til at fungere – ikke på trods af systemet, men på grund af de tilpasninger, de laver i praksis.

Derfor skal forandring ikke designes for den verden, vi forestiller os, men for den, folk står i.

Tal med dem, der skal handle, før du beslutter, hvad de skal gøre.

Undersøg situationen, adfærden og friktionen, før du designer løsningen – det er SAFL-tankegangen i praksis:

  • Situation – Hvad foregår der reelt i hverdagen?
  • Adfærd – Hvad gør folk allerede?
  • Friktion – Hvad står i vejen for, at de kan gøre det, de egentlig vil?
  • Løsning – Hvad kan fjerne friktionen, så handlingen bliver naturlig?

Når vi begynder dér, hvor arbejdet faktisk sker, kan vi designe kommunikation og forandring, der støtter Vil-gerne-refleksen i stedet for at spænde ben for den.

Læs mere

Kunne du lide det, du læste?

Hvis du synes, det her gav mening, vil du sikkert også have lyst til at følge mit næste projekt:
Jeg er i gang med at skrive bind 2 i serien Superlæring? – bogen Fra læringsteater til adfærd.

Den handler om, hvordan vi med DUDUR-metoden kan designe læring og kommunikation, der faktisk ændrer adfærd.
Bogen bygger videre på Læringens DNA – hvor jeg viser, hvordan læring sker i hjernen, og hvordan vi kan fjerne de flaskehalse, der står i vejen for forståelse, engagement og hukommelse.

👉 Vil du have besked, når Fra læringsteater til adfærd udkommer – og følge arbejdet undervejs, kan du skrive dig op her:
Hold mig opdateret

Du kan også læse mere om serien på superlaering.dk

Adfærdsdesign, DUDUR metoden

Om forfatteren