Menu

Safety-II og Work-As-Done – når virkeligheden ikke passer til manualen

~6 min. læsning • 1055 ord


Denne artikel er en del af serien om adfærdsdesign og DUDUR-metoden.
Du kan finde forklaringer på de gennemgående begreber her: Begreber i DUDUR-metoden.

Når vi designer løsninger, procedurer eller systemer, sker det næsten altid ud fra en forestilling om, hvordan arbejdet foregår.
Men der er forskel på den verden, vi tror, folk arbejder i – og den, de rent faktisk står i.
Det er forskellen mellem Work-As-Imagined og Work-As-Done.

Begreberne stammer fra sikkerhedsforskningen og Erik Hollnagels arbejde med Safety-II (se From Safety-I to Safety-II – A White Paper, https://www.england.nhs.uk/signuptosafety/wp-content/uploads/sites/16/2015/10/safety-1-safety-2-whte-papr.pdf),
men de beskriver et mønster, der findes overalt: i ledelse, forandringsprocesser og især i compliance.

Safety-I – når regler bliver vigtigere end virkeligheden

Den klassiske måde at tænke sikkerhed og kvalitet på kaldes Safety-I.
Her handler sikkerhed om fraværet af fejl:

“Så få ting som muligt må gå galt.”

I Safety-I-logikken leder man efter afvigelser.
Hvis der sker en fejl, skal årsagen findes, proceduren justeres og kontrollen strammes.
Tanken er, at hvis bare folk følger reglerne, går det godt.

Det er en tilgang, der passer til compliance-verdenen: SOP’er, processer, tjeklister og krav om dokumentation.
Der, hvor reglerne er klare, og virkeligheden ligner manualen.

Problemet er, at de fleste organisationer ikke fungerer sådan.
De er komplekse, uforudsigelige og fulde af små tilpasninger, som får hverdagen til at hænge sammen.

Når vi kun designer for det, vi tror sker – Work-As-Imagined – risikerer vi at overse, hvordan arbejdet faktisk lykkes.

Regler er statiske.

Virkeligheden er dynamisk.

Safety-II – når vi designer for det, der virker

Safety-II vender perspektivet om.
I stedet for at se mennesker som en risiko, ser man dem som en ressource.
Sikkerhed og kvalitet handler ikke om at undgå fejl, men om at forstå, hvorfor det går rigtigt 99 % af tiden.

“Sikkerhed er, at så mange ting som muligt går rigtigt.”

Pointen er enkel:
Folk får arbejdet til at fungere – ikke på trods af systemet, men på grund af deres evne til at tilpasse sig, prioritere og bruge dømmekraft.

I Safety-II lærer man ikke kun af undtagelserne, men af hverdagen.
Man designer med virkeligheden – ikke imod den.

Work-As-Imagined og Work-As-Done

Work-As-Imagined er, hvordan vi tror, arbejdet foregår.
Det står i manualer, procedurer og PowerPoints.
Der er ordnet, stabilt og forudsigeligt.

Work-As-Done er, hvordan arbejdet faktisk foregår.
Her justerer folk, improviserer og finder løsninger, når systemerne ikke helt passer til virkeligheden.

Det betyder ikke, at de er ligeglade med reglerne.
Tværtimod – de prøver at gøre det rigtige.
Men når reglerne ikke virker i praksis, må man bøje dem en smule for at få arbejdet til at lykkes.

Et klassisk eksempel er adgangskoder.

Work-As-Imagined siger, at vi naturligvis bruger stærke, unikke passwords til hvert system.
I virkeligheden genbruger de fleste deres kode – for ellers ville de ikke kunne huske den.

Hvis vi designer ud fra Work-As-Imagined, laver vi et e-learningkursus, der fortæller, at man ikke må genbruge passwords.

Men hvis vi designer ud fra Work-As-Done, spørger vi: Hvorfor gør folk det?
Svaret er, at systemet er for tungt.

Så den effektive løsning er ikke mere læring, men færre barrierer – fx password-managers, biometri eller single sign-on.

Hvordan man opdager Work-As-Done

Det kræver nysgerrighed.
I stedet for at spørge:

“Bruger du systemet?”

så spørg:

“Hvordan gør du i praksis, når du skal have det til at fungere?”

Se, hvad folk faktisk gør – ikke hvad de siger, de gør.
Ofte er det netop deres work-arounds, der holder systemet i live.
De er ikke tegn på modstand, men på ansvar.

Mange siger “jeg havde ikke tid”, men mener i virkeligheden “det gav ikke mening” eller “jeg var usikker på, om det var okay”.
Friktionen er sjældent synlig – den mærkes.

Hvis du opdager, at folk har fundet en smartere måde at gøre noget på, så anerkend det.
Måske er det ikke dem, der skal rette sig ind – måske er det systemet, der skal ændres.

Hvad Safety-II betyder for ledelse og forandring

Safety-II handler i virkeligheden om ledelse.
Om at turde slippe kontrollen og designe ud fra virkeligheden i stedet for antagelserne.

Tre ting gør forskellen:

  1. Forstå Work-As-Done, før du beslutter noget.
    Spørg, hvad der allerede virker, og hvor hverdagen spænder ben.
  2. Design med, ikke imod.
    Systemer skal støtte fleksibilitet, ikke bekæmpe den.
    Variation er ikke farlig – det er sådan, arbejdet fungerer.
  3. Justér i stedet for at reformere.
    Præsenter forandringer som forbedringer af noget, der allerede virker.
    Anerkend det, folk lykkes med.

Safety-I og Safety-II supplerer hinanden.
Vi har stadig brug for regler, når noget skal være sikkert.

Men hvis vi kun designer for reglerne, mister vi forståelsen for, hvordan arbejdet faktisk bliver gjort.

Det er ikke, fordi folk ikke vil arbejde efter proceduren.

De prøver – men Work-As-Imagined passer bare sjældent til Work-As-Done.

Når vi designer løsninger, der tager udgangspunkt i virkeligheden, får vi både mere sikkerhed, større kvalitet og mere engagerede medarbejdere.

For de fleste vil gerne gøre det rigtige – hvis bare systemet gør det muligt.

Relaterede artikler

Kunne du lide det, du læste?

Hvis du synes, det her gav mening, vil du sikkert også have lyst til at følge mit næste projekt:
Jeg er i gang med at skrive bind 2 i serien Superlæring? – bogen Fra læringsteater til adfærd.

Den handler om, hvordan vi med DUDUR-metoden kan designe læring og kommunikation, der faktisk ændrer adfærd.
Bogen bygger videre på Læringens DNA – hvor jeg viser, hvordan læring sker i hjernen, og hvordan vi kan fjerne de flaskehalse, der står i vejen for forståelse, engagement og hukommelse.

👉 Vil du have besked, når Fra læringsteater til adfærd udkommer – og følge arbejdet undervejs, kan du skrive dig op her:
Hold mig opdateret

Du kan også læse mere om serien på superlaering.dk

Adfærdsdesign, DUDUR metoden

Om forfatteren